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槐荫人民医院:倾听患者心声 提升服务品质

时间:2014-11-04 14:49点击:

  今年初,济南市槐荫人民医院正式成立了集医患沟通、健康指导、解疑释惑及投诉受理为一体的客户服务部,凭借真诚的服务和真挚的态度,主动征询患者意见,了解患者意愿,及时整改工作不足,不断提升服务品质,亲人般的交流,拉近了医患距离,受到患者好评。

  回访服务,心系百姓安康

  真心对患者负责,热心为群众服务。槐荫医院推出的出院病人电话回访服务, 将健康知识送到患者家中,这一延伸服务深得患者喜爱和赞誉。“患者来到医院是寻求医疗帮助的,他们的心情多是惆怅、无助甚至恐惧。有时一个微笑、一句温暖的话语,就能化解患者病痛的烦扰,增强战胜病魔的信心。”

  “对于患者就诊过程中遇到的困难,无论大小,一定要重视。对于患者不了解情况、甚至误解的时候,要包容,要耐心的倾听和说明”。据介绍,槐荫医院客户服务部工作人员均来自临床一线,具有丰富的医护经验和职业素养。他们对患者的意愿及时收集,形成回访记录,并将回访中发现的问题全部整理归纳,分析患者意愿,提出管理服务建议。

  倾听民意,不断丰富服务内涵

  在医疗服务质量方面,患者最有发言权。医院在耐心倾听患者心声、加深医患沟通的基础上换位思考,努力在便民、利民、惠民上下功夫。医院客户服务部每月定期开展门诊及住院病人满意度调查,随时将调查情况及电话回访信息向院领导汇报。同时,在院周会上向临床一线和职能科室提出改进意见,督促其对症解决问题。

  截至目前,客户服务部发放门诊及住院病人满意度调查问卷分别为713份和733份,成功电话回访门诊患者3746人,出院患者4057人。

  普惠大众,全面优化服务流程

  为认真贯彻落实省卫计委在全省开展的“三增一禁”便民正风行动,切实解决群众看病就医不方便等问题,槐荫医院在强化内涵建设的基础上从便民上做文章,在群众舒心上下功夫。一是加强门诊工作督导。医院领导干部和职能科室负责人轮流值班巡视,现场接受协调患者提出的建议和问题;二是加强门诊一线力量。医院领导班子成员分别与分管面的高职称人员进行了沟通交流,尽量减少专家节假日外出,保证专家节假日应诊时间;三是动态调配人力物力。根据病人数量和病情合理分诊,保证辅助科室和后勤保障同步跟进;四是自觉维护患者公平就医权利。严禁医院工作人员带熟人插队加塞就诊,对侵犯就医群众权益的特权行为,一经发现,严肃处理。

  槐荫医院始终坚持从群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手,把“三增一禁”便民正风行动落到实处,群众节假日在槐荫医院就医能够享受到与正常工作日同质的服务。

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